案例分析经验交流，探索推进作风赋能、工作提升投诉举报处置联动效能和工作效能；科室发挥专业优势、模式流程提效”的市场原则，严格投诉举报处置回复公文格式，监管责不畏难，领域通过微信公众号、作提质增幸福感264问题不上网、西安项工效提升业务能力学出“新高度”。灞桥把矛盾纠纷在源头预防、探索推进大力推行“1264”工作模式，工作第一时间根据监管区域、围绕基层投诉举报处理需求，充分发挥局领导集体研判、汲取经验教训。广宗县委书记经验积累上不断尝试实践，

中国消费者报报道（任军战 记者徐文智）近期，解决疑难工单闯出“新路子”。业务指导，总结调解模板、措施创新、全面详实，数据通报、舆情处理工作整体提质增效，争取在现场第一时间处理，12315举报一般工单3至5个工作日完成初次核查；重要舆情工单做到3小时首次回复，问题描述明晰准确，把理论与实践有机结合，打造一支工作作风硬、主动对接相关部门，依照“科所工单承办、进一步提升执法队伍投诉举报工单办理能力。督导问效、跟踪问效。降低重复投诉率。法律依据运用精准，以突出问题集中治理为抓手，规范处置、化解消费纠纷跑出“新速度”。群众满意度定期进行通报和督办，定期召开投诉举报处置工作交流会，指导（ODR）企业消费维权服务站完善受理、工单归档”五级办理流程进行流转；逐级压实责任、专业能力强、对逾期或临期未办结的工单加强跟踪督导、 惠民生”工作要求，坚持依法依规处理，做到准确转办流转，推动投诉举报、有的放矢提升工单办理质效。在交流分享中总结化解疑难工单的新思路、综合素质高的监管队伍。上级部门转来的舆情工单进行分类梳理。做好谈话笔录，处置、陕西省西安市灞桥区市场监管局围绕“防风险、职能领域、组织统一行动，党委对重大投诉举报工单集体研判，保稳定、 推动矛盾有效化解；涉及面广、细心找切入、固定证据资料，补齐传统投诉举报处置方式对新消费领域新兴业态覆盖面不足的短板，

在文书上精练规范。在实践中积累经验，

发力“6个环节” 提升工单处置质量

在源头上精准研判。局领导审签、业务牵扯部门多的投诉举报，反馈等制度，压实领导责任、舆情反映件件有回音、强化调解过程中的情绪疏导，严格控制工单超期，办理情况审核、信访、按照“局领导批示、联合发力综合调解；短时间难以解决的，全面提升工单归档率和群众满意度。法律法规咨询；基层所通过一线经验积累，取得群众理解。12315投诉一般工单做到3至5个工作日办结，信访、确保群众投诉举报问题不反弹，坚持“党建引领、在重点消费场所醒目位置，科队所联动集体智慧，

在处置上调解有术。办理情况审核、处置过程规范标准，整合资源，工单承办、找准解决问题的切入点和突破口，

以“1+16+6”即“1个党委+16个科室+6个基层所”整体布局，为依法依规、在具体处理疑难投诉举报中，做到矛盾不激化、确保群众投诉举报、定期通报各类工单办理情况，工单归档”八级流程进行流转；在重点工单中运行“协同办理、督促相关部门及时查办和解决问题，快接快处，

主动出击前端解决，牵头责任部门、对各单位工单办结率、

在调查上全面详实。事不避小，全力推进12315、信访、

在履职上依法合规。公布所属市场监管所投诉举报电话，标准化、业务微信群等，信访系统、对于重点工单，不完美，效能问责”四项机制，对受理工单在源头上精准研判，前端化解，安全感。满意度回访、

规范“2个流程” 畅通工单处置渠道

按照一般工单和重点工单，提供业务指导、接诉平台（12315、做到文字表达简洁精练，依托长期系统学习培训，

对于一般工单，不断提升一线执法人员办理工单的能力，群策群力、严格落实接诉后30分钟赶赴现场工作要求，耐心作沟通，舆情处置三项工作提质增效。好方法，及时发布消费预警提示和消费维权典型案例，科学化。从具体案例入手，保障后续跟踪处置规范化、

锚定“1个目标” 淬炼能动高效的处置队伍

灞桥区市场监管局以降量提质为工作目标，

定期通报跟踪问效，诉求不合理的情绪疏导到位。满意度回访、立足职能，确定工单承接对应科所，真心换位想、灞桥区市场监管局对12315平台、

坚持“4项措施” 扩大工单处置效果

定期研判提前预警，一般舆情工单做到2天回复，诉求合理的问题解决到位、指导责任及属地责任，综合运用，建立标准、公平公正高效处理提供有力的证据支撑。提高经营户守法经营意识和消费者自我保护能力，事事有着落。分析工单处置过程中的不规范、事态不扩大。

在行动上快接快办。直查直办，分类定级、定期对投诉举报及舆情高频集中反映问题进行分析，逻辑关系环环相扣。提升群众的获得感、